Lorsque vous dirigez un centre d’appels commercial prospère, il y a beaucoup de choses qui disputent votre attention et votre concentration, et ignorer ne serait-ce qu’un seul d’entre eux peut s’avérer désastreux. La préparation et la pratique peuvent vous aider à passer de la sensation d’être dépassé à la confiance et au succès.
Les agents commerciaux de votre centre d’appels sont votre filet de sécurité, et bien qu’un processus d’embauche solide soit indispensable, la formation du personnel est tout aussi cruciale pour obtenir un résultat satisfaisant. Voici notre guide des meilleures pratiques de formation des centres d’appels.
Sommaire
Comment intégrer et développer de nouvelles recrues ?
Même les meilleurs vendeurs ont du mal lorsqu’ils n’ont pas les outils ou la préparation nécessaire pour réussir. L’intégration efficace de nouveaux arrivants leur sera bénéfique, ainsi qu’à votre entreprise. Plus tôt ils commencent à vendre avec succès, plus tôt ils justifient leurs salaires. Il y a quelques domaines importants sur lesquels vous devez vous concentrer pour préparer vos vendeurs à un succès durable et mettre en place un processus d’intégration solide.
Connaissances
L’outil le plus puissant de votre agent de centre d’appels. Il y aura des questions de prospects, beaucoup de questions même. Vos vendeurs doivent connaître le produit ou le service qu’ils vendent mieux que quiconque dans votre entreprise.
Il existe de nombreuses façons de les enseigner, mais adopter une approche pratique fonctionne mieux. Exécutez des exemples d’appels de vente et posez beaucoup de questions comme le ferait un prospect particulièrement délicat et bien informé.
Ce n’est que lorsque toutes les questions auxquelles vous pouvez penser soient résolues qu’ils sont prêts à commencer à vendre.
Outils et processus
Nous espérons que vos recrues savent ce pour quoi vous les avez embauchés, mais savent-elles comment vous vous attendez à ce qu’elles le fassent ? Quel est le processus de vente de l’entreprise ? Comment utilisent-ils le CRM ? Quel reporting est attendu d’eux et comment le font-ils ? A qui rendent-ils compte ?
Formation et évaluation continues des agents du centre d’appels
La recherche a montré que sans apprentissage et renforcement systématiques et réguliers, environ les gens oublient 50% des informations que vous leur présentez au cours de la première heure.
Fournir à vos recrues un plan de 100 jours contenant des objectifs et des résultats clairs associés à un régime de formation sous-jacent du centre d’appels pour les aider à les atteindre est un excellent moyen de s’assurer que leurs trois premiers mois sont passés de manière productive.
Diviser leurs progrès attendus en plus petits incréments est également un excellent moyen de les empêcher de se sentir submergés par l’avalanche de nouvelles informations.
Astuces et tactiques pour les appels de vente
Votre équipe d’appels commerciaux est la voix de votre entreprise, il est donc impératif que les appels qu’ils passent soient efficaces et efficients. Les conseils suivants devraient vous aider à tirer le meilleur parti de chaque minute passée à appeler un prospect.
Concentrez toutes les questions sur votre client, pas sur vous-même
Vous ne pouvez pas vendre à quelqu’un si vous ne savez pas quels sont ses besoins et quel problème il veut que vous résolviez. Plutôt que de vous lancer et de dire au prospect à quel point vous êtes formidable et ce que vous pouvez faire pour lui, passez au moins la première partie de l’appel à vous renseigner sur ses besoins et ses problèmes.
Planifiez toutes vos questions à l’avance
Les questions que vous posez à un prospect doivent être structurées de manière à orienter la conversation vers la vente. Cela demande de la planification et de la pratique. L’objectif est de qualifier le prospect et de faire avancer la transaction vers sa conclusion, et il existe généralement un ensemble très spécifique de faits et d’informations dont vous avez besoin pour atteindre ce résultat. Assurez-vous que les vendeurs savent exactement de quoi il s’agit et comment vous vous attendez à ce qu’ils y arrivent.
Essayez d’éviter un script de vente rigide
Bien qu’un script d’appel bien structuré puisse être un outil puissant dans la prospection du vendeur, le secret est d’enseigner au personnel de votre centre d’appels en Tunisie qu’il ne doit pas simplement suivre aveuglément le texte, en passant outre les questions et les objections.
Un script doit être le cadre sur lequel votre personnel peut improviser et s’adapter. Si le scénario est l’orchestre, la personne qui le livre est le chef d’orchestre, façonnant et improvisant pour répondre aux besoins du public.
N’essayez pas d’en faire trop trop tôt
Si votre équipe fait des appels à froid, il y a une tendance naturelle à vouloir transmettre autant d’informations le plus rapidement possible dès le départ, mais cette approche risque de submerger le prospect.
Soyez judicieux en réduisant les informations fournies lors du premier appel aux arguments de vente les plus essentiels. Trop d’informations confond et peut rebuter la perspective. À moins que votre produit ne soit simple, vous aurez très probablement besoin d’e-mails et d’appels de suivi, et c’est là que vous pouvez obtenir de nombreuses informations.
Utilisez les données pour améliorer vos appels
Cela rejoint le point quatre ci-dessus. En étudiant les appels réussis et en analysant les informations de vos données existantes, vous devriez être en mesure de déterminer quelles informations ou parties de votre argumentaire poussent les prospects à conclure le plus efficacement. Vous devez le faire au niveau macro et micro. Passez régulièrement en revue les appels avec les membres de votre personnel pour déterminer ce qui fonctionne, à la fois pour l’équipe et au niveau individuel.
Gardez un appel détendu
La vente agressive traditionnelle peut fonctionner sur certains prospects, mais gardez à l’esprit que la plupart des gens n’aiment pas les techniques de vente à l’ancienne et insistantes. Les personnes qui ressentent de la pression ont tendance à être sur la défensive, ce qui conduit à un non beaucoup plus souvent qu’à un oui. Gardez votre appel amical, informatif et non conflictuel.
