La fidélisation de la clientèle est toujours au cœur des préoccupations majeures des commerçants. Son importance s’accroît notamment avec le développement de l’e-commerce, réel atout de croissance pour les sociétés qui envisagent d’évoluer dans le domaine du digital. Par ailleurs, un CRM (Customer Relationship management) efficace est primordial pour fidéliser et conserver une clientèle qui est en interaction avec votre entreprise. Découvrons les points essentiels à la fidélisation et à la gestion de la relation client en vue d’améliorer votre processus de vente, votre chiffre d’affaires et l’expérience des clients.
Sommaire
Les différentes attributions d’un CRM
Le CRM est mis en place pour assurer plusieurs fonctions précises. Il est souvent exploité dans le Cloud. Parmi ses principaux rôles, on peut énumérer :
- la collecte et l’enregistrement des données tout en respectant les réglementations du RGPD ;
- l’organisation des données ;
- l’évaluation des interactions ;
- la proposition d’un plan global de la gestion de la relation client ;
- et l’optimisation du service client.
En exploitant la globalité des informations recueillies du traitement et du stockage des données, la gestion de la relation client devient ainsi la base de données commerciale d’une société aux informations clients spécifiquement bien élaborées. Si vous envisagez de mieux gérer la fidélité de vos clients, vous pouvez avoir recours à un logiciel CRM et fidélisation. En effet, ce dernier vous permet d’optimiser l’enregistrement de vos fichiers clients. De plus, il simplifie vos données clients afin d’élaborer des campagnes de communication.
L’importance d’exploiter un CRM aujourd’hui
Le développement du numérique et la multiplicité des alternatives visant à faciliter l’expérience client ont permis d’élaborer une offre digitale allégée par des CRM rapides. Cet outil est donc en mesure de faire ressortir les interactions avec votre clientèle, que ce soit des entreprises ou des particuliers. Vous pourrez ainsi :
- prévoir des demandes ;
- développer vos systèmes ;
- et présenter des propositions intéressantes et spécialement dédiées.
L’instrument représente aussi un avantage de taille dans la gestion d’un point de vente notamment pour les ressources humaines, les inventaires sur les moyens généraux, l’approvisionnement, etc.
L’utilité de la fidélisation de la clientèle au sein du commerce
Le fait d’explorer et de vendre n’est pas suffisant. Ce constat peut être clair pour certains, néanmoins plusieurs sociétés se focalisent encore sur le strict minimum amenant ainsi leurs commerciaux à faire tout le boulot. La fidélisation de la clientèle sur le long terme est notamment la chose la plus importante dans le but d’atteindre les revenus escomptés sans épuiser les commerciaux. En outre, on distingue plusieurs leviers permettant de mettre en conciliation progression et profitabilité. Il s’agit de :
- la quantité des achats ;
- la répétition des achats ;
- et l’utilité du portefeuille client.
En prenant l’exemple de la grande distribution, les grands centres commerciaux comme les hypermarchés ont intégré cette innovation à leur fonctionnement. Ils sont donc parvenus à une meilleure gestion des fichiers clients à l’aide de leurs différents outils novateurs.
La complexité dans la fidélisation de sa clientèle
Plus délicat que la prospection commerciale, la fidélisation de la clientèle doit prendre en considération plusieurs éléments évolutifs tels que les attentes et les modèles d’achat et des intérêts au sein des données personnelles du client. Il est donc complexe dans ce cas de tout mettre en œuvre pour satisfaire à un moment précis des clients ne fournissant pas assez d’efforts. De nos jours, on ne se focalise plus uniquement sur un produit efficace, mais on exige plutôt :
- un service après-vente ;
- l’accueil ;
- la qualité et le suivi ;
- l’assistance et la reconnaissance, etc.
Par ailleurs, même si un établissement arrive à satisfaire toutes ces revendications, cela ne lui garantit pas la fidélisation de toute la clientèle, surtout les clients réceptifs aux propositions des concurrents. Fidéliser sa clientèle implique d’avoir aujourd’hui un logiciel de collecte de données. C’est pourquoi dans un commerce par exemple, il est important d’avoir un dispositif intégré au logiciel de caisse.
L’intérêt du CRM dans la fidélisation des clients
Une fois vos ambitions annuelles et celles pour lesquelles il serait judicieux d’intégrer la direction marketing et communication, surtout pour le choix des fichiers à regrouper, élaborées, il est essentiel de se concentrer sur son CRM. Ce dispositif de pilotage de la relation client présente un grand intérêt dans une stratégie de croissance économique. Dans cette optique, il doit en outre permettre une gestion rapide de la base de données client. En plus, il établira une relation constante avec ceux-ci et une simplification des processus afin d’optimiser aussi bien l’efficience de l’expérience client que le rendement de la société.
Les données clients, un atout considérable pour une entreprise
Lorsqu’elles sont bien élaborées, les données de la clientèle permettent de rassembler la globalité des fichiers clients en un bloc au sein du CRM. Il faut compter :
- l’engagement sur les médias sociaux de l’entreprise ;
- les dernières visites ou appels ;
- les commandes et achats abandonnés ;
- et les informations personnelles : âge, profession, sexe, date de naissance, etc.
En partant de ces différentes informations, il est alors possible pour un commerçant d’élaborer un plan marketing efficace pour la fidélisation de la clientèle. De plus, il pourra mieux définir sa prospection commerciale. Connaitre son client est un critère essentiel pour mieux lui proposer des offres intéressantes en fonction de ses besoins.
Des objectifs économiques et une fidélisation précise
Créer une base de données client est certes important, mais l’idéal serait de l’exploiter à sa juste valeur. Cela permettra aux clients d’avoir une meilleure expérience, ce qui les fidélisera tout en optimisant les revenus de l’entreprise. Dans cette optique, un CRM facilite alors la mise en place des outils favorisant la création de valeur.
En passant par la création de répertoires clients et le dispatching de vos fichiers, on peut déduire qu’un CRM facilitera l’élaboration de plans de fidélité efficaces, surtout pour accroître votre chiffre d’affaires. Ainsi, le CRM donne la possibilité de mettre en place un processus systématique pour la fidélisation de la clientèle.
