Faire face aux clients difficiles – Interview de Franziska Schneebeli

Comment traiter les clients difficiles ? Comment éviter une escalade et quelles sont les questions qui conviennent pour mener à bien les discussions délicates avec les clients ?

Voir notre interview avec Franziska Schneebeli, experte du Digicomp.

La méthode de communication non violente (GFK) brièvement expliquée

La communication non violente, la communication empathique, un langage de vie

Les quatre étapes efficaces pour donner de l’empathie à soi-même et aux autres et pour entrer dans un contact utile et orienté vers la solution.

Observation (au lieu de l’évaluation) :

Que s’est-il passé ? Comment peut-on décrire la situation sans condamner les personnes concernées ? Observez sans juger. Par exemple, j’ai entendu, vu ou lu, afin que toutes les personnes concernées puissent dire : “Oui, jusqu’à présent, c’est vrai” ou “hm, oui peut l’être”.

Sentiment (au lieu de blâmer) :

Les sentiments sont comme le feu de signalisation d’une voiture. Ils vous informent lorsque le réservoir est vide. Placez votre sentiment ici, sans accusations.

Les besoins (au lieu des positions) :

Formuler ici le besoin sous-jacent. Se concentrer sur les ressources plutôt que sur les déficits.

Demande et action (au lieu de la demande) :

Qui peut contribuer à la solution ? Proposition concrète d'”offre” d’action.

Source : D’après le livre Gewaltfreie Kommunikation du Dr Marshall Rosenberg